组织行为学教授米歇尔•盖尔芬德(Michele Gelfand)表示，在谈判和管理冲突方面，是时候发挥创意了。

每个人都有想要和需要。那么，当我们的优先事项与其他人的优先事项相竞争时，我们该怎么做呢?根据盖尔芬德的说法，谈判和冲突管理是创造性解决问题的练习，我们不仅要找到方法得到我们想要的东西，而且要让谈判桌另一边的人也得到他们想要的东西。“最好的谈判者往往是最有创造力的，”盖尔芬德说。

Gelfand和Matt Abrahams一起讨论创造性沟通如何帮助我们找到双赢的解决方案。

完整的成绩单

马特·亚伯拉罕斯:我不知道你怎么想，但我很期待年底的到来。很多事情都慢下来了，天气变了，我们开始更多地关注家人和朋友。不幸的是，每年的这个时候也会带来更多的人际沟通困难。今天我们将探讨谈判和管理冲突的技巧和技巧。我是马特·亚伯拉罕斯，在斯坦福商学院教授战略沟通。欢迎来到“快速思考”的“快速思考，聪明说话:播客”。

最近，我们在领英(LinkedIn)上对许多听众进行了调查，发现许多人感兴趣的两个话题是冲突和谈判。因此，我们联系了米歇尔·盖尔芬德，她是哈佛商学院约翰·h·斯库利跨文化管理学教授和组织行为学教授。你们中的许多人都记得我之前和米歇尔的谈话，我们在跨文化交流方面进行了很好的讨论。让我们听一听米歇尔为我们提供如何更好地谈判和处理冲突的专家指导。

这个关于谈判和冲突的概念，我觉得很有意思。在之前的播客中，我们和你的同事玛吉·尼尔和尼尔·哈勒维讨论过这两个话题，我很想听听你的看法。关于如何更好地谈判，你有什么最佳实践和建议吗?

Michele Gelfand:是的。我的意思是，我对谈判研究和培训有点狂热——有点类似宗教——因为它太重要了。我们一直都是这样，对我们的配偶，对我们的孩子。我们对我们的员工这样做。我们在国际层面上也是如此。我认为研究实际上是在试图解释为什么人们谈判效率低下。当双方都能在谈判桌上获得很多价值时，我们为什么要在谈判桌上留下这么多价值呢?

最有趣的发现之一是，最优秀的谈判者往往是最有创造力的。举个例子，想想我和我丈夫托德要去度假。这听起来有点性别刻板印象，但假设我想去海滩上的水疗中心，而他想去山上的小木屋。乍一看，我们似乎要分开度假——这不是一个好主意——或者我们要忍受彼此的优先事项。

但如果你想想如果我问他，“你的首要任务是什么?”他说，“嗯，是山。”如果我的首要任务是做水疗呢?那我们可以做个交易去山里做水疗。所以，这是一个非常有创意的交易。很多时候，谈判实际上是关于了解对方的优先事项。

这是显著的。很多人——不到10%的人——会问别人:“你的首要任务是什么?”这是显著的。如果不知道这一点，就不可能达成双赢协议，达成富有创造性的协议。谈判中的一个技巧就是不要太过竞争，也不要太过合作。因为如果你太合作，你就会把事情一分为二。

马特·亚伯拉罕:对。

Michele Gelfand:有一个很好的故事——你可能从Maggie或Nir那里听说过——两姐妹为了一个橘子而讨价还价。其中一个想要果皮做蛋糕，另一个想要果肉吃。如果他们只是把资源从中间分开，一个扔掉果皮，另一个扔掉果肉。

所以，这里的创造性协议是如果他们知道他们在资源上有这些不同的价值，他们就会进行权衡，而不是只是折中和浪费资源。所以，这是一个很好的平衡，既不要太有竞争力，你只是想要得到所有的资源，也不要太合作。

这是我喜欢告诉别人的一件事。我的网站上也有关于谈判的十大研究发现。但我们知道的一件事是，我们应该注意我们的隐喻。所以，隐喻不仅仅是一种语言手段。这是关于你如何映射谈判的领域。你觉得怎么样?所以，想想看。谈判像游戏、运动还是战斗?还是像约会?

马特·亚伯拉罕:对。

Michele Gelfand:我认为这不仅仅是一种语言手段。我们知道，人们实际上开始通过隐喻来思考谈判，而没有意识到这一点。

他们制定反映这些隐喻的剧本或行为，沟通策略，他们根据这些隐喻来评估情况。我们所知道的是，我们需要将隐喻与上下文相匹配。

有时人们会用超级竞争的比喻，比如战斗和运动，但实际上它是一个综合的语境，比如度假的例子。有时人们会使用超级关系隐喻，当它实际上是一个竞争环境，你应该为自己争取更多的价值。所以，我们试着帮助人们思考他们的隐喻，然后讨论隐喻

有时人们会用超级竞争的比喻，比如战斗和运动，但实际上它是一个综合的语境，比如度假的例子。有时人们会使用超级关系隐喻，当它实际上是一个竞争环境，你应该为自己争取更多的价值。所以，我们试着帮助人们思考他们的隐喻，然后与他们的伙伴协商隐喻，试图想出一个共同的隐喻。所以，我认为这是我们一直在研究的一个令人兴奋的新研究领域。

我再提一件事因为我是跨文化心理学家。所以，我们知道的很多文献，所有关于谈判的发现，很多都来自西方，他们来自美国，他们在我们的生态中非常有效，我们有非常强大的机构，我们有很大的流动性，快速信任是非常重要的。信任，但要核实。这些发现并不一定适用于中东或东亚等地区。

我们做了很多关于谈判的研究，试图理解人们的隐喻，理解我们试图从这种情况中得到什么。通常，我们不仅仅是在谈判有形的东西:工资或价格。我们正在讨论一些更深层次的问题，例如，在中东，尊重和荣誉是非常非常重要的。事实上，我们可以通过一些研究来证明这一点。我们还有一本新的荣誉词典。我们可以评估有多少人谈论荣誉谈话，我们可以看到这如何预测埃及和其他国家以及美国的协议

所以，这只是说我们需要有文化智慧。这是一个真实的术语:CQ。它和智商不同。它与情商不同。它比智商或情商更能预测跨文化环境下的谈判效率。所以，它真的很重要。很多时候，我们派人出国是因为他们的技术能力，而不是因为他们的文化智商。所以，每当我教谈判或谈论它时，我们总是谈论很多文化。

马特·亚伯拉罕斯:我发现你说的很多东西都很吸引人。这种关于隐喻的协商的想法——一种你必须首先进行的元协商——是很迷人的，你必须首先将其对齐。你所说的理解别人的观点需要大量的倾听。我认为人们认为谈判是非常积极的。你在说什么。那是二手车经销商的谈判。

Michele Gelfand:是的，这是个比喻。

马特·亚伯拉罕:好了。然而，真正的倾听是为了理解对你谈判的人来说什么是重要的，这才是真正的(相声)。

Michele Gelfand:是的，我完全同意。大多数时候，人们都在思考如何影响他人。即使他们在问问题，他们也在思考接下来要说什么。我们试着在课堂上告诉学生，倾听真的很重要。如果你真的感到很脆弱——你不想问别人他们的优先级是什么，或者你不想透露你的优先级是什么——那么你就必须间接地问问题来得到它。这在信任度低的文化中非常重要。这是一项非常重要的技能，无论是间接倾听还是直接倾听。

马特·亚伯拉罕:当然。你说的最后一点关于谈判的文化背景，我认为非常重要。我认为文化智力超越普通智力和情商的观点非常吸引人。随着我们在工作和互动方面变得更加全球化，这就变得更加重要。

我们已经讨论了谈判。冲突也是这个难题的另一部分。我想知道你对如何处理冲突有什么最佳做法的建议。这可以是个人之间，团队成员之间，甚至组织之间。我们如何处理冲突?我在做笔记。我有两个十几岁的孩子;我需要帮助。

Michele Gelfand:是的，冲突就是这些被拒绝的主张。他们通常有很多非常消极的情绪。我认为在冲突中发生的部分问题是我们变得非常自私在我们的是非观念上。我们倾向于把自己和公平行为联系在一起，我们倾向于把别人和不公平行为联系在一起。

所以，我们很少会去想我在那种情况下有多不公平?他们如何公平?事实上，我们可以证明这种自私的公平偏见是多么普遍。在我的课上，我让大家列出一份关于公平行为的清单如果他们比别人做得多，或者别人比他们做得多，我就写上字母I。他们这样做了五分钟，然后他们对不公平行为做同样的事情。然后我们让他们数一下他们在两个清单上都想出了多少种行为。

尤其是在美国，我们看到人们有大量的“我公平”和“他们不公平”。这是我们看待世界的普遍偏见。这是自我保护的。但我们认为我们在这里需要做的是帮助人们理解，比如思考你是如何导致这场冲突的。想想他们是如何公平的。所以，这也是同理心和倾听的问题。

我想到的另一件事是关于交流和叙述的问题。我们开始将冲突研究为人们非常依恋的故事，以及他们告诉自己的故事中的偏见。为此，我们最近做了一篇论文。你可能对电话游戏很熟悉。

马特·亚伯拉罕:是的。

Michele Gelfand:我们正在研究人们如何通过人际链传递冲突。这是我最喜欢的研究之一。这真的很现实。因为在第一条链中，冲突双方都有责任。我们进行了试点测试，所以两套公寓之间在停车、噪音、垃圾等方面存在冲突，但他们都有同样的责任。

然后我们让每个人，在一种情况下他们不认识这两幢公寓，他们把这个故事复述给另一个人，然后这个人再复述给另一个人，直到四个人。在另一种情况下，他们认识其中一间公寓——他们认识其中一间公寓里的人——我们让他们做同样的事情。

透过锁链，我们可以看到那些在冲突中有动机的群体如何开始忽略他们自己的指责，他们自己群体的指责，他们开始美化外部群体的指责。当这种冲突在整个链条上重现时，他们的报复心越来越强。这很吸引人。

所以，当有人给你讲一个故事时，我要求你所有的观众思考一下。当有人给你讲一个关于冲突的故事时，把它当成一个故事，想想他们遗漏了什么。他们在美化什么，即使他们自己都没有意识到?它不是有意识的。我们认为人们没有意识到他们在这么做。

事实上，我们最近对关系伴侣做了一些研究。因为实际上很偶然，当我们去找我们的配偶或朋友告诉他们我们的矛盾时，我们选择了那些能够帮助我们确认这些矛盾的人。这就是同理心的阴暗面。

我告诉过你托德是个律师。所以，我会回家告诉他有冲突，他总是说，“真的吗?你确定这是真的吗?”我说:“听着，伙计，我想在这里换位思考。”所以，我们总是喜欢协商，比如一开始他给了我一点同情，但之后他就试图在我的故事中寻找漏洞。在最近的一项研究中，我认为这很重要，我们表明，人们在冲突中很自然地喜欢有同理心。但他们的伴侣越同情他们，他们就越会报复与他们发生冲突的人。

所以，我们试图找出我们如何帮助管理冲突的过程。但这只是泛泛地说，自私的偏见在冲突中非常猖獗:我们如何看待自己和他人，我们如何讲述这个故事，我们遗漏了什么，我们美化了什么。

马特·亚伯拉罕斯:我发现你和我们分享的很多东西真的让我们挑战了我们看待和做我们工作的方式，我们如何谈判，我们如何经历冲突。而沟通叙事倾听在其中扮演的角色是非常关键的。

关于同理心的阴暗面，我觉得很有意思，因为每个人都在说你想变得更有同理心。但我可以肯定地看到，在我自己的生活中，当我陷入冲突时，我会寻找那些支持我观点的人，这只会让我的观点变得更加坚定，让我对与我有冲突的人更加报复或沮丧。所以，非常感谢。

Michele Gelfand:谢谢你们邀请我。

马特·亚伯拉罕:谢谢你，米歇尔。这是一次很棒的对话，就如何更好地谈判和管理冲突提出了很多具体的建议。感谢您的宝贵时间，感谢您帮助我们更好地应对具有挑战性的沟通情况。

感谢您收看斯坦福商学院制作的另一期播客《快速思考，聪明说话》。本播客由珍妮·卢娜、迈克尔·赖利和我马特·亚伯拉罕制作。劳埃德·汪达制作了我们的主题音乐。欲了解更多信息和剧集，请访问gsb. standford.edu或订阅我们的节目。请在社交媒体@stanfordgsb上关注我们。

注：本文由院校官方新闻直译，仅供参考，不代表指南者留学态度观点。